Зачем нужны уведомления клиентам в бизнес требованиях

Что проверяют

Видите ли вы в уведомлениях часть бизнес-процесса со своими правилами, а не приятную опцию для маркетинга. Следом обычно просят описать, как бы вы специфицировали одно уведомление, или спрашивают, что будет, если оно не дошло.

Как отвечать

Сначала назовите, зачем уведомления попадают в требования:

• обязательства по закону и договору: например, по 161-ФЗ банк обязан уведомлять клиента о каждой операции с электронным средством платежа, а доказательство отправки потом нужно при спорах;
• снятие неопределённости: статус заказа, заявки, доставки. Без него клиент звонит в поддержку, и каждое «где мой заказ» стоит денег;
• действие от клиента: подтвердить, оплатить, продлить, загрузить документ. Здесь уведомление прямо двигает процесс и конверсию;
• маркетинг: акции и возврат неактивных клиентов. По закону «О рекламе» такие рассылки требуют предварительного согласия, поэтому их отделяют от транзакционных.

Дальше покажите, как это специфицировать. Удобный формат это матрица уведомлений: событие-триггер, получатель, канал (push, SMS, email, мессенджер), шаблон с переменными, приоритет и запасной канал, время отправки с учётом часового пояса и тихих часов, частота и дедупликация, согласие и отписка, язык. Отдельно нефункциональные требования: допустимая задержка, повторные попытки, идемпотентность, чтобы клиент не получил одно и то же дважды, журнал доставки и метрики вроде доли доставленных и прочитанных сообщений. Процесс удобно показать на BPMN-схеме, а шаблоны вынести в отдельную таблицу.

Где спотыкаются

Смешивают транзакционные и маркетинговые уведомления. Тогда отписка от рекламы отключает и сообщения о входе в аккаунт, а это уже риск безопасности и претензий.

Описывают только успешный путь. Не сказано, что делать, если у клиента выключены push, сменился номер или SMS не доставлено, и разработчики решают это сами, каждый по-своему.

Не ограничивают частоту. Десять сообщений за вечер по одному заказу приводят к отпискам и жалобам, и польза от уведомлений превращается в отток.