Расскажите про опыт внедрения CRM-системы и таск-трекера
Что проверяют
Умеете ли вы вести внедрение как проект, а не как установку программы. От аналитика ждут работы с процессом: что болело, как собирали требования, по каким критериям выбирали систему, как переносили данные и как убедились, что люди в ней работают. Важен и разговор про сопротивление пользователей.
Как отвечать
Разложите по этапам и держитесь своей роли.
- Проблема: чем именно было плохо. Заявки терялись в почте, статус сделки знал только её владелец, задачи жили в чате без сроков.
- Обследование: интервью с отделами, описание процесса как есть, согласованная схема как должно быть. Здесь обычно и вскрывается, что процесс у всех разный.
- Требования и критерии выбора: обязательные функции, интеграции, стоимость владения, размещение данных, права доступа, возможность дорабатывать. Сравнение удобно вести таблицей с весами.
- Пилот на одном отделе, короткий цикл правок, потом остальные.
- Данные: чистка справочников, дедупликация контрагентов, правила сопоставления, сверка после переноса.
- Интеграции: обмен с учётной системой и телефонией, что делаем при сбое обмена.
- Жизнь после запуска: обучение, регламент, ответственный за настройки, метрики до и после, например скорость реакции на заявку или доля задач с исполнителем и сроком.
Где спотыкаются
Рассказывают про возможности системы вместо своих действий. Интервьюер и так знает, что умеет типовая CRM, ему нужно понять, что делали вы: писали требования, чистили данные, спорили с руководителями отделов.
Ставят в финал круглую цифру вроде роста производительности на треть. Производительность чего, чем мерили, с каким периодом сравнивали. Сильнее звучит одна измеримая вещь: заявки перестали теряться, потому что их стало видно в одном месте.
Молчат про сопротивление и двойной учёт. Главная причина провала внедрения не техническая: люди продолжают вести дела в старых таблицах. Расскажите, как это ловили и что делали, вплоть до отключения старого инструмента.