Специалист бизнес-технической поддержки (2-ая линия поддержки)

Ориентир по рынку≈ 147 000 – 212 000 ₽наш грубый ориентир по 199 вакансиям этого грейда на рынке, без учёта специальности: у работодателя вилка не указана

≈ 1,8 тыс.–2,6 тыс. $

ОфисMiddleПолная занятостьКорпорацияопубликовано 29 окт.

≈ 147 000 – 212 000 ₽наша приблизительная оценка

Описание

Разбор

Подготовить откликОтклик

История

Чем предстоит заниматься

Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk

Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения)

Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения

Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д

Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем

Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana)

Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ

Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами

Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей

Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний

Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах

Управление правами доступа к информационным ресурсам компании

Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию

Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA)

Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами

Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем

Наши требования

Опыт с ITSM/Service Desk (Jira, Zendesk, OTRS) и мониторингом (Zabbix, Prometheus, Grafana)

Работа в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов

Выстраивание диалога с пользователями, понимание их потребностей

Быстрый анализ больших объемов информации для поиска причин проблем

Принятие решений в рамках компетенции без постоянного контроля

Понимание TCP/IP, DNS, DHCP, диагностика сетевых проблем

Уверенное знание Windows; основы Linux/Unix — преимущество

Опыт с Postman и Bruno (коллекции, интеграции API)

Знания SQL для выгрузки данных и диагностики

Опыт в техподдержке 1–3 года; опыт с CRM Битрикс — преимущество

Высшее или среднее специальное образование

Грамотная речь на русском; чтение техдокументации на английском — преимущество

Опыт с Битрикс24 (коробка) 1–2 года (администратор или поддержка)

Знание сущностей CRM и настройка автоматизации (роботы, БП, триггеры)

Базовая кастомизация (чтение логов, правки PHP/JS), работа с админ.панелью

Практика с ELK-стеком для сбора и анализа логов

Работа с алертами: реакция, анализ причин, эскалация

HTTP-запросы к REST API (Битрикс24), разбор JSON/XML

Сопоставление данных БД с событиями мониторинга

Поддержка пользователей (1–2 линия) в корпоративной среде

Аналитическое мышление: диагностика по логам и метрикам, проверка гипотез

Коммуникабельность: объяснение техаспектов, ведение базы знаний

Понимание страховых процессов (полисы, выплаты) — преимущество

Мы предлагаем

Гибридный формат работы около метро Кутузовская, ул. Поклонная 3

Льготные ипотечные условия кредитования

Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких

ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких

Корпоративная пенсионная программа

Детский отдых и подарки за счет Компании

Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию

Дополнительно

Цели и задачи подразделения: Цель — обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания, сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов

Цель позиции: Сопровождение систем продающего подразделения (брокеров). Сопровождение системы Битрикс24, где работают брокеры. Возможно, в будущем подключение к поддержке внешних клиентов