NewHR·11 сент.
Руководитель службы поддержки (FinTech, B2B+B2C, remote)
Ориентир по рынку≈ 300 000 – 540 000 ₽наш грубый ориентир по 47 вакансиям этого грейда на рынке, без учёта специальности: у работодателя вилка не указана
🌍 УдалённоLeadПолная занятость
51
Есть о чём спросить
Работа расписана подробно. Но вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Наша компания
Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру. Прибыльный бизнес, развивается на собственные средства.
Чем предстоит заниматься
Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании
Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT
Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки
Построить понятную систему KPI и премирования для команды
Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний
Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами: о релизах, изменениях в продукте, технических инцидентах, ограничениях со стороны провайдеров и ожидаемых обращениях клиентов
Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды
Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом
Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения
Наши требования
Опыт работы в финтехе, платёжных сервисах, эквайринге, трейдинге или affiliate / партнёрском маркетинге
Понимание международных и валютных платежей: специфики SWIFT- и SEPA-переводов, виртуальных карт, Apple Pay и MCC
Опыт управления командой поддержки от 20–30 человек
Опыт построения или глубокой трансформации процессов поддержки
Умение выстраивать систему метрик, SLA, отчётности и управления качеством
Опыт создания базы знаний, онбординга и программ обучения
Техническая грамотность: понимание облачных и self-hosted решений, требований к безопасности платёжных данных, базовое понимание логов и умение предметно взаимодействовать с разработкой
Знание современных helpdesk-систем, омниканальной поддержки, ботов и AI-инструментов
Английский для уверенной письменной коммуникации
Опыт поддержки B2C-продуктов и понимание особенностей клиентского сервиса для широкой аудитории
Опыт управления распределённой, посменной командой поддержки
Самостоятельность, системность, структурность и готовность лично вести изменения в команде
Мы предлагаем
Полная удалёнка, ориентация на таймзону Москвы
Гибкая оплата: в рублях, долларах или евро, в зависимости от вашей локации
Оформление: ИП, самозанятость или контракт с иностранной компанией — на выбор
13-я зарплата