Ozon·Санкт-Петербург·15 сент.
Руководитель группы поддержки курьеров (3-я линия)
Ориентир по рынку≈ 140 000 – 300 000 ₽наш грубый ориентир по 200 вакансиям этого грейда на рынке, без учёта специальности: у работодателя вилка не указана
🏢 ОфисMiddleПолная занятость
52
Есть о чём спросить
Готовы вкладываться в обучение. Но вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Чем предстоит заниматься
Управление командой специалистов поддержки: подбор, обучение, мотивация и развитие старших специалистов и линейных специалистов 3-й линии (от 10 человек в смену)
Разбор эскалаций: решение сложных кейсов, которые не смогли закрыть 1-я и 2-я линии
Контроль качества: отслеживание метрик (CSAT, ASA, ATIQ, AHT, SL и т.д.) и внедрение стандартов сервиса
Оптимизация процессов: работа с базой знаний, скриптами и автоматизацией рутинных задач, чтобы снизить нагрузку на 3-ю линию
Взаимодействие со смежными отделами: работа с доставкой, продактами, обучением и т.д. для устранения первопричин проблем курьеров
Аналитика: контроль показателей и подготовка отчётности по эффективности группы и качеству сервиса, выявление системных проблем и предложение их решения
Поддержка сопутствующих задач: исходящие звонки партнерам, сопровождение заданий по запросу от смежных отделов
Наши требования
Опыт управления командой от 10 человек в смену от 1 года (желательно в поддержке, контакт-центре), а также построения поддержки с нуля
Опыт работы на 1-й, 2-й или 3-й линии поддержки — понимание специфики эскалаций и сложных кейсов
Понимание специфики работы курьеров и служб доставки
Опыт внедрения мотивации и работы с аналитическими инструментами для контроля показателей
Умение работать с CRM-системами и таск - трекерами (Jira, WebCRM и т.д.)
Уверенное владение офисными инструментами: Excel, Word, PowerPoint
Умение применять ИИ для ускорения рабочих задач: подготовка презентаций, сводные итоги и выводы по выгрузкам, написание процессов и инструкций, поиск информации
Стрессоустойчивость и навык быстрого принятия решений в нестандартных ситуациях
Грамотная устная и письменная речь
Мы предлагаем
Оформление по ТК РФ
График работы: 5/2 c 9:00 до 18:00 (офис)
Здоровье: ДМС, включая стоматологию, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж
Развитие: профессиональный и карьерный рост, внутренние программы обучений для своих сотрудников
Корпоративные программы: скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников
Дополнительные бонусы: материальная помощь, подарочные сертификаты при рождении ребенка
Мы против мошенников на площадке: если тебя просят заплатить, продиктовать код или установить непонятное приложение, прекращай общение и сразу пиши нам (чат с основателем или форма обратной связи).