Начальник отдела Help Desk

Ориентир по рынку≈ 70 000 – 140 000 ₽наш грубый ориентир по 165 вакансиям этого грейда на рынке, без учёта специальности: у работодателя вилка не указана

🏢 ОфисJuniorПолная занятость

≈ 70 000 – 140 000 ₽наша приблизительная оценка

Наша компания

Цель должности Управление сервисной функцией Help Desk: команда, процессы, SLA/KPI, качество поддержки и взаимодействие с разработкой, 1С и бизнес-подразделениями.

Чем предстоит заниматься

Руководство единой командой Help Desk Freedom Mobile и Freedom Drive

Формирование структуры и распределение зон ответственности

Подбор, адаптация и развитие сотрудников

Формирование графиков работы и обеспечение необходимого покрытия

Организация обучения и переобучения сотрудников

Оценка эффективности сотрудников

Формирование и внедрение процессов Service Desk

Определение и контроль SLA/KPI

Определение правил приоритизации обращений

Построение процесса эскалации L1 → L2 → L3

Контроль качества обработки обращений

Работа с критическими инцидентами

Организация процесса Problem Management для повторяющихся проблем

Формирование и развитие базы знаний

Организация взаимодействия Help Desk с разработкой, 1С, инфраструктурой и другими IT-командами

Работа с руководителями розницы, КЦ и других подразделений

Участие в запуске новых продуктов и систем с точки зрения поддержки

Подготовка регулярной отчётности по работе Help Desk

Анализ количества и типов обращений, SLA и времени решения

Определение узких мест и автоматизация процессов поддержки

Снижение количества повторных обращений

Развитие self-service и базы знаний

Планирование развития Help Desk

Наши требования

Опыт работы в IT Support / Service Desk / Help Desk от 3–5 лет

Опыт управления командой от 3 человек

Опыт построения или оптимизации процессов Service Desk

Понимание ITIL/ITSM

Опыт работы с SLA, KPI и метриками поддержки

Опыт построения процессов эскалации

Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами

Умение работать с большим количеством обращений и критическими инцидентами

Сильные организационные и коммуникативные навыки

Умение анализировать данные и принимать решения на их основе

Навыки управления конфликтными ситуациями

Умение формировать отчётность для руководства

Опыт работы в retail / e-commerce / marketplace

Опыт поддержки распределённой розничной сети

Знание Jira Service Management / ServiceNow / GLPI / ManageEngine

Опыт внедрения Service Desk с нуля

Опыт автоматизации процессов поддержки

Знание SQL на базовом уровне

Понимание архитектуры современных digital-продуктов

ITIL Foundation или аналогичная подготовка

Роль в структуре

Начальник отдела — отвечает не только за решение обращений, а за весь сервис: людей, процессы, SLA, качество, развитие и взаимодействие с бизнесом и IT