Менеджер проектов по автоматизации каналов обслуживания и продаж в контакт-центре

МегаФон·Нижний Новгород·5 дн назад

Менеджер проектов по автоматизации каналов обслуживания и продаж в контакт-центре

Ориентир по рынку≈ 70 000 – 150 000 ₽наш грубый ориентир по 159 вакансиям этого грейда на рынке, без учёта специальности: у работодателя вилка не указана

🏢 ОфисJuniorПолная занятость

≈ 70 000 – 150 000 ₽наша приблизительная оценка

Стоит ли откликаться

Стоит откликнуться, но спросите про деньги

Сумму в объявлении не указали. Сколько платят за похожую работу, видно в разборе. Вакансия свежая: первые отклики читают внимательнее.

2 из 4 в норме

Зарплата не указана: ваша цель, нижняя граница и фраза для первого созвона

Чем предстоит заниматься

Руководить подготовкой Контактного центра к запуску новых продуктов, сервисов, процессов и изменений клиентского пути

Координировать работу всех вовлеченных функций (Operations, Workforce Management, обучение, качество, знания, автоматизация, продуктовые команды, IT)

Формировать и контролировать план готовности запуска

Оценивать влияние изменений на нагрузку Контактного центра

Совместно с подразделениями по управлению нагрузкой планировать потребность в ресурсах

Прогнозировать влияние на Contact Rate, FCR, AHT, SLA, уровень автоматизации, повторные обращения и другие KPI

Организовывать мониторинг показателей после запуска и оперативное реагирование на отклонения

Совместно с командой обучения определять потребность в обучении

Совместно с командой обучения организовывать разработку и проведение обучения сотрудников

Обеспечивать актуальность базы знаний и инструкций

Контролировать готовность сотрудников к запуску новых процессов

Формировать требования к чат-ботам, голосовым ботам и другим инструментам автоматизации

Совместно с командами автоматизации определять сценарии самообслуживания

Контролировать качество внедрения автоматизированных решений

Анализировать выполнение целевых KPI после запуска

Проводить Post Implementation Review • Определять причины отклонений

Формировать план корректирующих мероприятий

Презентовать результаты руководству

Организовывать цикл непрерывных улучшений по запущенным изменениям

Инициировать улучшения процессов на основе данных, обратной связи сотрудников и анализа клиентских обращений

Обеспечивать достижение целевых операционных показателей после запуска

Наши требования

Готовность к организации процесса постоянного улучшения после запуска

Опыт работы в области описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов не менее 3-х лет

Глубокое понимание и опыт работы с процессами, характерными для финтех-компаний или телеком сектора

Понимание принципов работы контактных центров, дистанционных каналов обслуживания и клиентских сервисных процессов

Опыт постановки требований к автоматизации процессов в чат-ботах, голосовых ботах или иных цифровых каналах будет преимуществом

Навыки описания и оптимизации бизнес-процессов

Сильные коммуникационные навыки, развитое системное мышление и ориентация на результат

Умение выстраивать взаимодействие с большим количеством заинтересованных сторон

Готовность к работе с 9 до 18-00 по Московскому времени (готовы также рассмотреть кандидатов из др. городов, готовых работать по часовому поясу Москвы)

Формат работы для Москвы - офисный или гибридный, для других городов готовы обсудить удаленный формат