Cloud.ru·Москва·5 дн назад
Менеджер клиентских инцидентов
Ориентир по рынку≈ 105 000 – 250 000 ₽наша приблизительная оценка по 34 вакансиям этой роли и грейда, у работодателя вилка не указана
🏢 ОфисMiddleПолная занятостьПродуктовая
Стоит ли откликаться
Стоит откликнуться, но спросите про деньги
Вместо вилки в объявлении «Конкурентный уровень дохода»: что это значит в цифрах, придётся выяснять. Но в тексте есть формулировки, на которые стоит обратить внимание.
2 из 4 в норме
Зарплата не указана: ваша цель, нижняя граница и фраза для первого созвона
Деньги
Вместо вилки в объявлении «Конкурентный уровень дохода». Ориентир на созвон: столько платят в 34 похожих вакансиях Менеджер уровня Middle.
- Кроме оклада: премия. Размер не назван, а от него зависит доход за год.
Живость
Появилась 5 дней назад. По свежим вакансиям почти всегда действительно нанимают.
Описание
Расписано подробно: обязанностей 17, требований 10. Картина ясна до первого созвона.
- Обещают
- ДМС со стоматологией, гибкий график, компенсация спорта и аккредитованная IT-компания
- Настораживает
- «24/7»: работать придётся и вне обычного дня.
- «стрессоустойчивость»: так пишут, когда задач больше, чем людей.
Что требуют
Технологий и инструментов требования не называют.
Полный разбор в Pro
Это короткий разбор. В Pro полный: под эту вакансию и ваше резюме
Сколько просить
Не продешевите: сумма под ваше резюме, нижняя граница и готовые фразы для торга
Ваше резюме против требований
Пройдёт ли ваше резюме фильтр: что совпало с требованиями и что дописать до отклика
Спросить у работодателя
Что стоит спросить: вопросы именно к этой вакансии для первого созвона
Когда откликаться
Стоит ли спешить: за сколько дней эта компания обычно закрывает вакансии
30 дней Pro: полный разбор каждой вакансииЧто ещё входит в Pro
Чем предстоит заниматься
Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
Управление жизненным циклом клиентского инцидента
Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом
Ведение оперативного журнала инцидента
Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
Отработка эскалаций клиентов и руководства
Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов
Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов
Наши требования
Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления
Мы предлагаем
Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ
Конкурентный уровень дохода (оклад + годовой бонус)
ДМС со стоматологией и возможностью подключения к программе своих детей и родственников
Гибкое начало рабочего дня, пятница - сокращённый рабочий день
Бонусные программы от компаний партнёров
Возможность получения бонуса за закрытие вакансии по вашей рекомендации
Материальная помощь при рождении детей и др. семейных обстоятельствах
Обучение в Корпоративном университете
Участие в профильных конференциях в качестве спикера или слушателя
Корпоративная жизнь: спортивные комьюнити, клубы по интересам (настолки, интеллектуальные игры)
Мы против мошенников на площадке: если тебя просят заплатить, продиктовать код или установить непонятное приложение, прекращай общение и сразу пиши нам (чат с основателем или форма обратной связи).