Инженер технической поддержки L3

iiko·Москва·22 сент.

Инженер технической поддержки L3

от 110 000 ₽

на 21% ниже медианы рынка

≈ от 1,3 тыс. $

🏢 ОфисMiddleПолная занятость

от 110 000 ₽≈ от 1,3 тыс. $

Стоит ли откликаться

Откликаться можно, но торгуйтесь

Вилка отстаёт от рынка на 21%: соглашаться без разговора о деньгах невыгодно.

2 из 4 в норме

Вилка ниже рынка на 21%: сколько просить сверху и какими словами

Наша компания

Хочешь стать частью крутой команды и создавать продукты, которые изменят ресторанную индустрию? Тогда эта вакансия для тебя! iiko – это компания, которая создаёт и развивает инновационные решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы помогаем нашим клиентам повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль. Наш продукт — система iiko — работает более чем в 70 000 ресторанов и является самой популярной системой автоматизации ресторанов в России и странах СНГ.

Чем предстоит заниматься

Принимать и решать обращения L3 от инженеров второй линии поддержки партнёров, соблюдать SLA и стандарты качества сервиса

Уточнять симптомы, окружение и влияние проблемы на бизнес клиента; определять приоритет и ближайший диагностический шаг

Анализировать логи, данные мониторинга, результаты SQL-запросов и взаимодействия через API; формулировать и проверять гипотезы, воспроизводить ошибки

Находить решение или безопасный временный обходной путь, описывать условия применения и ограничения, проверять восстановление клиентского сценария

Своевременно подключать старших инженеров, экспертов, разработку или инфраструктурную команду, если решение выходит за пределы компетенции или полномочий

Готовить качественные эскалации и дефекты: симптомы, версии, окружение, шаги воспроизведения, логи, проверенные гипотезы, масштаб влияния и ожидаемый результат

Сопровождать обращение до подтверждения результата или явной передачи согласованному владельцу; фиксировать следующий шаг, сроки и зависимости

Поддерживать понятную и уважительную коммуникацию с партнёрами: сообщать статус, ограничения и время следующего обновления, заранее предупреждать о рисках срыва договорённостей

Соблюдать правила доступа и работы с данными клиентов; выполнять изменения только в пределах полномочий и утверждённых процедур, согласовывать рискованные действия

Выявлять повторяющиеся инциденты, участвовать в анализе первопричин и передавать предложения по исправлениям и профилактике

Наполнять и актуализировать базу знаний: фиксировать проверенные решения, диагностические шаги, ограничения и известные проблемы; помогать L2 применять инструкции самостоятельно

Использовать разрешённые ИИ-инструменты для сокращения рутинной работы: обобщения истории обращения, подготовки черновиков ответов, инструкций и диагностических гипотез. Проверять факты, запросы и рекомендации до их применения или передачи партнёру

Наши требования

Практический опыт технической поддержки сложного ПО или сопровождения клиент-серверных систем с самостоятельной диагностикой инцидентов

Знание SQL и практические навыки работы с PostgreSQL: чтение и составление диагностических запросов, понимание рисков операций с данными

Умение анализировать логи и данные мониторинга, сопоставлять события и проверять гипотезы о причинах сбоя

Понимание клиент-серверной архитектуры и принципов работы API; умение использовать запросы и ответы API при диагностике

Умение собирать технический контекст, описывать воспроизводимые ошибки и готовить обращение в разработку без потери существенных фактов

Понимание SLA и принципов эскалации; умение расставлять приоритеты с учётом клиентского влияния и своевременно поднимать блокеры

Грамотная письменная речь, способность понятно объяснять технические вопросы и уважительно общаться с партнёрами и коллегами

Навыки использования ИИ-ассистентов: формулирование задачи и контекста, критическая проверка ответов, понимание риска вымышленных фактов и небезопасных технических рекомендаций

Ответственность за результат обращения: проверка восстановления работы клиента, соблюдение договорённостей и прозрачное информирование об ограничениях

Готовность разбираться в незнакомых проблемах, учиться, признавать ошибки, принимать обратную связь и делиться знаниями

Опыт работы на L2 / L3 в поддержке B2B-продуктов, у вендора коммерческого ПО или с партнёрской сетью

Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневной работы бизнеса

Опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria logs

Опыт использования и написания диагностических скриптов для сокращения ручных операций

Опыт участия в анализе первопричин инцидентов, подготовки статей базы знаний и диагностических инструкций

Понимание основных подходов ITIL к управлению инцидентами и проблемами

Примеры полезного применения ИИ в технической поддержке или диагностике: ускорение подготовки ответа, анализа контекста, поиска решения либо документирования кейса с сохранением качества

Английский язык на уровне чтения технической документации

Помимо наличия технических навыков, мы хотели бы видеть в нашей команде открытого и коммуникабельного коллегу, который хочет учиться и развиваться. Будет отлично, если ты уже имеешь опыт работы в команде техподдержки 3 линии и знаком с принципами построения сервисных организаций

Pyrus — обработка обращений, фиксация статусов и договорённостей

Pyrus/Jira — оформление и отслеживание дефектов, взаимодействие с разработкой

SQL / PostgreSQL — запросы к базам данных и диагностика

Grafana, Victoria logs — мониторинг и анализ логов

API, клиент-серверные системы, базы данных клиентов

Стек

База знаний и диагностические инструкции

Мы предлагаем

Оформление по срочному трудовому договору на период декретного отпуска основного сотрудника

Возможность удаленной работы на территории РФ

График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00 по Мск

Компенсация занятий спортом и учёбу онлайн в школе английского с коллегами

Оплата медицинской страховки

Компания имеет действующую IT аккредитацию

А еще у нас круто выстроен процесс онбординга, взаимодействие в командах и мы не забываем вместе отдыхать: встречаемся оффлайн на корпоративах дважды в год

Если ты готов влиться в нашу команду - отправляй резюме, мы ждём тебя!

Дополнительно

В нашей компании мы руководствуемся шестью ключевыми ценностями, которые определяют нашу культуру

Мы ставим клиента на первое место, всегда фокусируясь на его потребностях и ожиданиях

Нам важно не просто «делать задачи», а понимать, какую ценность они приносят клиенту, бизнесу, команде и партнерам

Мы поощряем смелость делать невозможное: быть готовыми к вызовам и экспериментировать, чтобы достигать амбициозных целей

Неравнодушие и ответственность за общий результат - это про командный дух в iiko, где каждый заботится не только о своей задаче, но и об успехе всей компании

Мы строим культуру открытого диалога, где все аргументированные идеи обсуждаются

Уважение и взаимопомощь - основа наших отношений: мы поддерживаем коллег, делимся знаниями и создаем атмосферу доверия

Если тебе близка наша культура, откликайся на вакансию, будем творить историю iiko вместе!

📌 Мы ищем инженера технической поддержки (3 линия)