Ozon·Тверь·11 сент.
Аналитик процессов управления качеством
Ориентир по рынку≈ 80 000 – 135 000 ₽наша приблизительная оценка по 31 вакансии этой роли и грейда, у работодателя вилка не указана
🏢 ОфисJuniorПолная занятость
59
Хорошие условия
Работа расписана подробно, готовы вкладываться в обучение. Но вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Наша компания
Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей. Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённост
О роли
В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.
Чем предстоит заниматься
Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды
Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей
Генерировать и проверять гипотезы на данных
Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов
Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость
Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами
Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM
Наши требования
Высшее/неоконченное высшее образование
Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение
Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа
Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.)
Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги)
Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate
Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд
Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию
Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами
Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр
Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления
Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения
Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия
Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость
Навыки ведения проектов приветствуются
Мы предлагаем
Оформление по ТК РФ
График работы: 5/2
Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
Здоровье: ДМС с первого месяца работы
Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании
Достойный уровень заработной платы
Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей
Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов
Мы против мошенников на площадке: если тебя просят заплатить, продиктовать код или установить непонятное приложение, прекращай общение и сразу пиши нам (чат с основателем или форма обратной связи).