Сбер·Москва·1 сент.
Аналитик поддержки
Ориентир по рынку≈ 80 000 – 135 000 ₽наша приблизительная оценка по 31 вакансии этой роли и грейда, у работодателя вилка не указана
🏢 ОфисJuniorПолная занятостьКорпорация
Готовы вкладываться в обучение. Но вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Чем предстоит заниматься
Принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)
Аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты
На первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля
Помогать разбираться со всеми вопросами
Соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию
Быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом
Каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки
Готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями
Участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей
Держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса
Фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки
Создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)
Внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта
Наши требования
Опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года
Навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)
Умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды
Безупречная письменная речь
Стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа
Опыт работы с ИИ-инструментами
Опыт работы в крупных экосистемах b2b
Опыт работы с системами управления доступом
Клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению
Системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления
Проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения
Мы предлагаем
Комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
Корпоративный спортзал и зоны отдыха
Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
Программа адаптации и помощь руководителя на старте
Расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
Корпоративная пенсионная программа
Дополнительно
Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта