Принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)
Аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты
На первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля
Помогать разбираться со всеми вопросами
Соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию
Быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом
Каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки
Готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями
Участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей
Держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса
Фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки
Создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)
Внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта