Специалист по анализу инцидентов и контролю SLA в ОЦО (Аналитик операционной эффективности)
ДСК АВТОБАН
Волгоград
🏢 Офис
Junior
Полная занятость
Россия
Описание вакансии
Обязанности
•Управление инцидентами: Сбор, классификация и детальный разбор инцидентов, поступающих от внутренних заказчиков через систему Service Desk (Jira, Naumen, ServiceNow или аналогичную).
•Контроль SLA: Ежедневный/еженедельный расчет, мониторинг и визуализация метрик выполнения соглашений об уровне сервиса (SLA) по всем направлениям ОЦО (Бухгалтерия, Налоги, Казначейство, КДП).
•Анализ коренных причин (RCA): Проведение анализа Root Cause Analysis для повторяющихся или критических инцидентов, подготовка отчетов с рекомендациями по устранению причин, а не только симптомов.
•Отчетность: Подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной) аналитической отчетности для руководства ОЦО и бизнес-заказчиков о качестве услуг, трендах и отклонениях от целевых показателей.
•Взаимодействие и улучшения: Тесная работа с владельцами процессов и ИТ-подразделениями для доработки регламентов, инструкций и автоматизации контроля метрик.
•Методологическая поддержка: Участие в актуализации и пересмотре целевых значений SLA/KPI в зависимости от изменения бизнес-требований и зрелости процессов ОЦО.
•Участие в разработке дэшбордов, автоматизации базы данных.
Требования
•Опыт работы: от 3 лет на позициях бизнес-аналитика, специалиста по качеству процессов, методолога, координатора ОЦО или специалиста Service Desk в крупных компаниях.
•Предметные знания: Понимание специфики и базовых принципов процессов бухгалтерского, налогового учета, казначейства или КДП (умение прочитать суть ошибки в этих процессах и классифицировать ее).
Технические навыки
•Продвинутый уровень Excel (сводные таблицы, ВПР/XLOOKUP, Power Query).
•Опыт работы с системами Service Desk и базами знаний.
•Будет значительным преимуществом:* опыт построения дашбордов в BI-системах (Power BI, Qlik, Tableau, Yandex DataLens).
•Методологии: Знание принципов ITIL (управление инцидентами, проблемами, уровнем услуг) и подходов к формированию KPI/SLA.
Условия
•Место работы: г. Волгоград, р-н Ворошиловский, Академическая ул, 22
•Субсидирование ипотечного кредитования
•Льготные путевки в собственный санаторий
•Ежегодная индексация
•Корпоративная программа пенсионного обеспечения
•Дополнительные выплаты: поддержка многодетных родителей, выплата при рождении ребенка
•График работы: с 8:30 до 17:30