Get experts·Москва·12 авг.
Специалист по клиентскому опыту в банке
🏢 ОфисSeniorПолная занятость
Вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Описание вакансии
Один из крупнейших российских банков находится в поиске ведущего специалиста по клиентскому опыту.
Задачи
Выстраивать процесс работы с клиентским опытом внутри продуктовых команд: от выявления проблемы до внедрения и оценки результата.
Совместно с продуктами определять, какие клиентские исследования нужны для развития продукта или сервиса.
Самостоятельно проводить исследования либо выступать заказчиком для внутренней или внешней исследовательской команды.
Проводить интервью с корпоративными клиентами, сотрудниками продаж, сопровождения и поддержки.
Создавать и актуализировать CJM, выделять ключевые барьеры, точки потери клиента и возможности для улучшения.
Переводить результаты исследований в конкретные гипотезы и задачи для продуктового бэклога.
Помогать продуктовым командам проверять решения на клиентах до запуска.
Анализировать обращения, жалобы, обратную связь и другие источники «голоса клиента».
Определять метрики клиентского опыта и оценивать эффект внедренных изменений.
Организовывать совместную работу продуктов, продаж, клиентского сервиса, цифровых каналов и других подразделений.
Формировать единый подход к работе с клиентским опытом в транзакционном бизнесе.
Требования
Опыт работы в клиентском опыте, сервис-дизайне, продуктовых исследованиях или развитии продуктов в банке в сегменте КИБ.
Умение проводить качественные исследования: интервью, глубинные исследования, тестирование концепций и прототипов.
Практический опыт построения CJM и сервисных сценариев.
Способность не только находить клиентские проблемы, но и превращать выводы в конкретный план изменений.
Умение работать с продуктовой командой и договариваться с разными участниками процесса.
Системность, самостоятельность и готовность погружаться в сложные B2B-продукты.
Умение ясно формулировать выводы и представлять их руководителям и командам.
Get experts
Москва
ГрейдSenior
ЗанятостьПолная занятость
РегионРоссия
ФорматОфис
ИсточникСкрыто
Опубликовано12 авг.
Мы против мошенников на площадке: если тебя просят заплатить, продиктовать код или установить непонятное приложение, прекращай общение и сразу пиши нам (чат с основателем или форма обратной связи).