МТС·Москва·14 авг.
Менеджер по клиентскому опыту (Телеком)
🏢 ОфисJuniorПолная занятость
Вилки нет, про деньги придётся договариваться с нуля.
Наша компания
Команда МТС развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких. Мы ищем менеджера по клиентскому опыту, который будет анализировать клиентские сигналы, находить первопричины проблем в клиентских путях и вместе с продуктовыми командами запускать улучшения.
Чем предстоит заниматься
Анализировать обращения клиентов, результаты речевой аналитики, tNPS, жалобы и другие источники Voice of Customer, объединять количественные показатели и качественную обратную связь, находить повторяющиеся клиентские проблемы
Погружаться в логику продукта, правила предоставления услуг, коммуникации и работу каналов поддержки
Выявлять узкие места, разрывы между каналами, непонятные условия и сценарии, приводящие к обращениям или жалобам
Описывать клиентские пути и процессы в форматах AS IS и TO BE, актуализировать CJM и service blueprint по закреплённым сценариям
Анализировать tNPS, Contact Rate, CRH, CCI и другие клиентские и продуктовые показатели
Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, продукта и качества поддержки, декомпозировать CX-инициативы на понятные задачи для продукта, дизайна, аналитики, поддержки и разработки
Готовить регулярные отчёты и презентационные материалы по клиентским проблемам, инициативам и достигнутому эффекту
Наши требования
Опыт от 1 года в клиентском опыте, продуктовой или клиентской аналитике, исследованиях, развитии бизнес-процессов, клиентском сервисе или управлении продуктами
Понимание принципов Customer Experience и Voice of Customer
Знание основных метрик клиентского опыта: NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других показателей качества клиентского сервиса
Опыт анализа клиентских обращений, обратной связи или результатов исследований
Навыки построения и актуализации Customer Journey Map
Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими, сервисными или техническими командами
Мы предлагаем
ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников
Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников
Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день
Компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт, ипотеку или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС
Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких
Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети
Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучения для карьерного развития
МТС
Москва
ГрейдJunior
ЗанятостьПолная занятость
РегионРоссия
ФорматОфис
ИсточникСкрыто
Опубликовано14 авг.
Мы против мошенников на площадке: если тебя просят заплатить, продиктовать код или установить непонятное приложение, прекращай общение и сразу пиши нам (чат с основателем или форма обратной связи).