Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.
У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.
Ищем опытного Product Owner в команду Internal Products Office для сопровождения и развития внутренних on-prem-продуктов Evam и Usedesk. Специалисту предстоит стать единым владельцем требований и приоритетов по двум продуктовым направлениям: helpdesk/контакт-центр и CRM/маркетинговая автоматизация. В фокусе роли — развитие интеграций, обработка запросов от внутренних заказчиков, поддержка коммерческих инициатив, запуск новых брендов, оптимизация процессов и формирование единого CJM.
Обязанности
1. Сопровождение и стабилизация
•Контроль безаварийной эксплуатации систем в промышленной среде.
•Мониторинг инцидентов, эскалация критических проблем, управление хотфиксами.
•Координация с инфраструктурой по вопросам производительности, отказоустойчивости и бэкапов.
2. Управление требованиями заказчиков (Account-функция)
•Единое окно для бизнес-заказчиков двух направлений: служба поддержки, контакт-центр и маркетинг, отдел продаж, CRM-менеджеры.
•Сбор, анализ и формализация требований в user stories с чёткими Acceptance Criteria.
•Приоритизация бэклога между двумя продуктами с учётом общей загрузки команды разработки, бизнес-ценности и технической сложности.
•Отказ от 30–40% запросов с обоснованием альтернатив (настройка стандартного функционала, использование готовых интеграций).
3. Развитие продуктов
•Развитие маршрутизации, SLA, автоответов, чат-виджетов, интеграций с Jira, Asterisk, чат-ботами, внутренними CRM. Настройка отчётности и дашбордов.
•Настройка сегментации и триггерных рассылок, интеграция с системой сопровождения (передача лидов из чатов в CRM), настройка интеграций с внешними каналами (email, SMS, мессенджеры). Развитие аналитики по эффективности маркетинговых кампаний.
•Формирование отдельных роадмапов для каждого продукта с учётом пересекающихся ресурсов команды.
4. Управление командой и стейкхолдерами
•Взаимодействие с единой командой разработки/интеграции: передача требований по двум продуктам, участие в планировании спринтов, приёмка результатов, балансировка ресурсов.
•Проведение демо-сессий и синхронизаций отдельно с заказчиками каждой системы.
•Управление ожиданиями, прозрачная коммуникация по срокам, рискам и компромиссам при конкуренции задач между продуктами.
Требования
Технические
1. Helpdesk-платформа
•Понимание архитектуры on-prem: развёртывание, требования к ресурсам, работа с API и webhooks.
•Модель данных: тикеты, комментарии, статусы, категории, теги.
•Настройка маршрутизации, SLA, автоответов, виджетов чата.
•Интеграции: телефония, чат-боты, внешние CRM.
2. CRM
•Понимание архитектуры on-prem, API, модель данных: лиды, контакты, компании, сделки, воронки, сегменты, кампании.
•Настройка автоматизаций (триггеры, рассылки, сценарии).
•Интеграции с внешними email-шлюзами, SMS-агрегаторами, мессенджерами.
3. Опыт работы с REST API: чтение документации, тестирование запросов, диагностика ошибок интеграций.
4. Базовые навыки SQL/логирования для анализа данных и расследования инцидентов.
5. Работа с Jira/Confluence для управления требованиями, документацией и отслеживания задач.
Продуктовые и управленческие
1. Опыт Product Owner / Account Manager от 3 лет, желательно с продуктами класса helpdesk и/или CRM.
2. Опыт сопровождения on-prem-продуктов на стадии активной эксплуатации и развития.
3. Навыки приоритизации в условиях конкурирующих требований от разных заказчиков при общем пуле разработки (MoSCoW, Weighted Scoring, Cost of Delay).
4. Умение переводить бизнес-потребности в технические задачи и понятно доносить ограничения до нетехнических заказчиков.
5. Опыт управления стейкхолдерами разного уровня (руководители поддержки, маркетинга, продаж, IT-директор).
Будет плюсом
1. Опыт миграции данных между CRM/helpdesk-системами.
2. Знание CRM-подобных систем (SAP Marketing, Adobe Campaign).
3. Понимание маркетинговых метрик (CAC, LTV, конверсия воронки) и метрик поддержки (CSAT, FCR, SLA).
4. Опыт настройки автоматической синхронизации лидов между helpdesk и CRM.
Как мы работаем и что предлагаем
•У нас удалёнка, но есть офис в Москве для желающих поработать в формате коворкинга или с закрепленным рабочим местом
•Гибкий график - лояльное начало дня, 8 часов рабочий день
•Возможность выбрать привычное оборудование, мы доставим
•Performance review, на котором мы поможем тебе выстроить цели
•Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби
•Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать
•Разнообразные корпоративные программы: ДМС+ со стоматологией, фитнес-клуб, английский, мастер-классы, развлечения и отдых, льготная система по отпускам и больничным
•Классный офис на Тульской с видом на Москву-реку и летней верандой
При отклике приложите, пожалуйста, краткое описание опыта одновременного ведения двух продуктов с разными заказчиками и общей командой разработки, а также пример решения конфликта приоритетов.
