Head of CRM & Retention (Руководитель службы CRM и удержания)

FLARIO GROUP - производитель косметики с портфелем брендов TaShe, LIMBA, Blissko, RootLab. Мы работаем в модели B2B2C через крупнейших ритейлеров (Wildberries, Ozon, Золотое яблоко), но сейчас строим собственную экосистему взаимодействия с клиентами.

Наши ценности - не слова на стене

Свобода: твори без ограничений

Win-Win: вместе к успеху

Открытость: как стиль жизни

Проактивность: действуй и вдохновляй

Эта вакансия - для тех, кто любит строить с нуля. Сейчас большинство наших покупателей приходят через маркетплейсы - мы почти не владеем данными о них. Классический LTV «по транзакциям» не работает, картину приходится собирать по косвенным сигналам.

Мы ищем Head of CRM & Retention, чтобы закрыть этот пробел: построить из данных о покупателе управляемый актив и растить повторную ценность там, где есть доступ - бренд-сайты, лояльность, опт.

Это 0→1 позиция: вы будете строить службу CRM & Retention с нуля, создавая систему, а не просто запуская кампании.

В сопроводительном письме расскажите, пожалуйста, про CDP или единый профиль, который вы строили: с чего начали, как решали идентификацию, как вы считаете LTV в условиях неполных данных, почему вам интересна именно build-позиция в B2B2C.

Пожалуйста, обратите внимание, мы не рассматриваем кандидатов без сопроводительного письма, соответствующего этом запросу и используем в подборе инструменты ИИ 😊

Стратегия и архитектура данных

Построить единый профиль клиента (CDP) и лестницу идентификации unknown → verified

Разработать стратегию удержания в B2B2C по двум трекам: PRO (мастера и салоны) и B2C (конечные покупатели)

Собирать 1st/0-party данные через обмен ценности: диагностика кожи/волос, гайды, квизы, образцы

Подключить 2nd-party данные партнёров (кабинеты WB/Ozon/Золотое яблоко) и панели (NielsenIQ/Kantar)

Запуск DTC и прямых продаж

Запустить бренд-сайты с e-commerce — прямые продажи и сбор профилей в обход маркетплейсов

Растить конверсию, AOV, долю DTC в общей выручке

Lifecycle и retention-механики

Спроектировать сквозные воронки жизненного цикла: welcome → replenishment → winback

Запустить или перестроить программы лояльности для PRO и B2C

Управлять каналами: email/push/мессенджеры с контролем deliverability и вклада в повторные покупки

Аналитика и экономика удержания

Когортный анализ, RFM, retention-кривые, оценки LTV с методом и диапазоном (не «точное число»)

Unit-экономика: маржинальный LTV, CLV:CAC ≥3, окупаемость программ

Прокси-метрики (household penetration) там, где транзакций нет

Клиентский опыт как часть удержания

Управлять поддержкой (carelines) и доставкой/фулфилментом

Снижать отток через улучшение CSAT, FRT, OTIF, возвратов

Команда и кросс-функция

Договариваться с брендами, аналитикой, продактом, e-com

Формировать retention-культуру в компании

5+ лет в CRM / retention / lifecycle-маркетинге, из них 2+ года на руководящей роли с командой

Построение единого профиля клиента / работа с CDP (Mindbox, Tealium, Exponea/Bloomreach, Segment или аналог)

Запуск и развитие DTC-сайтов с e-commerce и сбором 0/1-party данных

Проектирование сквозных воронок жизненного цикла (welcome, replenishment, winback)

Когортный анализ, RFM, retention-кривые; оценка LTV с методом и диапазоном

Unit-экономика удержания: маржинальный LTV, CLV:CAC, окупаемость программ

Понимание специфики B2B2C: умение добывать данные через обмен ценности и прокси там, где нет транзакций

Знание 152-ФЗ и принципов consent/приватности

➕ Опыт в бьюти/FMCG с DTC и программами лояльности

➕ Работа с двух-трековой моделью (B2B-опт/профи + B2C)

➕ Данные маркетплейсов (WB/Ozon/Золотое яблоко) и household-панели (NielsenIQ/Kantar)

➕ Предиктив на AI (отток, LTV, next-best-action), персонализация

➕ Знакомство с маркетинговой наукой Эренберга-Басса (рост через проникновение; роль удержания)

CDP: Mindbox, Tealium, Exponea/Bloomreach, Segment

ESP / мессенджеры: рассылочные платформы, push, Telegram/WhatsApp

Аналитика/BI: когорты, RFM, BG/NBD; дашборды (DataLens/Power BI/Metabase); SQL — плюс

E-commerce: CMS, витрина, квизы-диагностики, аналитика событий

Что важно для нас

🎯 Системность: мыслите контуром «данные → опыт → коммуникация → удержание», а не набором кампаний

🎯 Честная работа с данными: не выдаёте оценку за факт, проговариваете метод и допущения

🎯 Кросс-функциональность: умеете договариваться с брендами, аналитикой, продактом, e-com

🎯 Build-режим: готовы строить с нуля, а не только поддерживать

🎯 Лидерство: умеете нанимать и развивать команду, держать фокус на результате

Аудит текущего состояния данных и профилей

Карта идентификации клиентов

Дорожная карта CDP / единого профиля

Первый срез retention-когорт

Аудит lifecycle-воронок

Доля идентифицированных покупателей vs анонимных

Repeat purchase rate по трекам PRO и B2C

Маржинальный LTV / CLV:CAC ≥3

Выручка и доля DTC (конверсия, AOV)

Вклад lifecycle-коммуникаций в повторные покупки

Retention по когортам, opt-in rate, CSAT/FRT/OTIF

Конкурентная заработная плата (обсуждается индивидуально по результатам интервью)

Гибридный формат работы (офис в Москве, м. Марьина Роща)

Командировки ~1-2 раза в квартал (РБ/РФ/КЗ)

1–2 года: расширение зоны ответственности — новые бренды, рынки, масштабирование команды

2–3 года: объединение CRM, опыта клиента и продуктовой аналитики; переход на уровень VP Customer Experience / Chief Customer Officer

Вы строите систему с нуля, а не оптимизируете чужое

Ваши решения влияют на стратегию группы брендов

Вы формируете retention-культуру и обучаете смежные команды

Вы работаете с интересной задачей: как растить удержание, когда большинство данных — за пределами прямого доступа