Бизнес-аналитик по развитию клиентских процессов (безбумажный офис)
МегаФон
Москва
🏢 Офис
Middle
Полная занятость
Россия
Описание вакансии
Чем предстоит заниматься
•Анализировать процессы клиентского обслуживания и выявлять операции, которые могут быть переведены в безбумажный формат
•Искать возможности для отказа от бумажных заявлений, документов и ручных операций
•Разрабатывать предложения по переводу клиентских сервисов в цифровые каналы обслуживания
•Анализировать обращения клиентов и операторов контактного центра, выявлять причины повторных обращений и узкие места процессов
•Формировать гипотезы по улучшению клиентских процессов и оценивать эффект от их внедрения
•Описывать текущие процессы (AS IS) и проектировать целевые процессы (TO BE)
•Формировать бизнес-требования для автоматизации процессов, цифрового подписания документов, развития чат-ботов, голосовых помощников и других цифровых сервисов
•Взаимодействовать с ИТ-командами в качестве бизнес-заказчика: участвовать в проработке решений, отвечать на вопросы по бизнес-логике, сопровождать реализацию и принимать готовый функционал
•Контролировать выполнение инициатив и анализировать результаты внедренных изменений
Что для этого нужно
•Опыт участия в проектах по цифровизации клиентских процессов или развитию направления «Безбумажный офис»
•Опыт реализации инициатив по отказу от бумажных документов, электронному подписанию документов, переводу клиентских операций в дистанционные каналы обслуживания или автоматизации сервисных процессов
•Опыт анализа бизнес-процессов, поиска узких мест и подготовки предложений по их оптимизации
•Опыт описания процессов (AS IS / TO BE) и подготовки бизнес-требований для ИТ-команд
•Понимание процессов работы контактного центра или других подразделений клиентского обслуживания
•Умение самостоятельно анализировать процессы, находить возможности для улучшений и сопровождать изменения до внедрения
Будет преимуществом
•Опыт работы в телекоме, банке, страховой компании или другой крупной сервисной организации с массовым обслуживанием клиентов
•Опыт развития чат-ботов, голосовых роботов и сервисов самообслуживания
•Знание BPMN или других инструментов моделирования процессов