Чем предстоит заниматься
Анализ действующих бизнес-процессов направления, подготовка предложений и реализации улучшений
Разработка и внедрение новых бизнес-процессов и моделей обслуживания клиентов
Предоставление экспертных заключений и подготовка ответов по сложным и нестандартным вопросам клиентов
Анализ хронологии взаимодействия с клиентами и контроль над качеством предоставляемых консультаций
Выявление корневых причин обращений, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение количества обращений клиентов, в т.ч жалоб и претензий
Организация и контроль качества процесса взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам
Участие в разработке и внедрении стандартов и процедур
Разработка обучающих материалов, методологии (сценариев, скриптов, алгоритмов) для консультирования клиентов
Разработка, реализация и контроль выполнения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов, в том числе контроль и управление метриками (FCR, CSI, NPS и др.)
Подготовка аналитических отчетов и презентаций