Руководитель отдела поддержки внутренних пользователей
Сибирский медведь
Новосибирск
🏢 Офис
Senior
Полная занятость
Россия
Описание вакансии
Мы - федеральный провайдер «Сибирский медведь» с 12-летним опытом и командой из более чем 800 профессионалов в 23+ филиалах по всей России. Мы строим современную связь GPON в частных домах, соединяя людей технологиями.
Наша компания растет, а вместе с ним усложняются наши самописные системы. Чтобы работа инженеров, монтажников и агентов продаж не стопорилась из-за программных сбоев или непонимания интерфейса ARM, мы формируем сильную команду поддержки первого уровня. Нам нужен лидер, который выстроит этот сервис с нуля, соберет команду и сделает внутреннюю поддержку такой же надежной, как наш интернет.
Ключевые задачи
•Построить отдел. Вы будете первым руководителем этого направления: наймете специалистов, настроите процессы обработки заявок, распределите смены для покрытия часовых поясов от Владивостока до Мариуполя.
•Быть щитом между бизнесом и разработкой. Вы станете голосом внутренних пользователей. Собирать обратную связь о том, где интерфейс ARM неудобен, превращать жалобы («тут ничего не понятно!») в конкретные технические задачи для команды разработки и контролировать их исполнение.
•Развивать базу знаний Confluence. Вести базу знаний: превращать самые частые вопросы по интерфейсу ARM в понятные инструкции и короткие видеоуроки для новичков.
•Оперативное управление. Лично подключаться к решению критичных инцидентов (когда встала работа целого филиала или отдела продаж), проводить планерки с командой, разбирать сложные кейсы и наставлять новичков.
Наши ожидания от кандидата
•Вы уже руководили командой поддержки от 5 человек (супервайзер группы, руководитель 2ЛТП).
•Вы организовывали процесс так, что количество повторяющихся вопросов со временем снижалось. Ваши инструкции пишутся для людей, которые находятся «в поле», поэтому они короткие, наглядные и понятные.
•Вы умеете мотивировать линейный персонал, работать с выгоранием сотрудников, ставить понятные KPI и требовать их выполнения без лишней жесткости.
•Экспертиза в телеком-процессах. Вы понимаете путь клиента у провайдера (от заявки на сайте до монтажа) и говорите на одном языке с нашими инженерами и монтажниками.
•Стрессоустойчивость, проактивность и искреннее желание помогать людям расти.
Что мы предлагаем
•Официальное трудоустройство по ТК РФ, своевременная выплата зарплаты два раза в месяц. Уровень дохода обсуждается индивидуально: оклад + премии.
•Выбирай комфортный формат: современный офис, удалёнка после обучения или гибрид.
•Корпоративные бонусы: лучшие тарифы нашего GPON-интернета для дома.
•Возможность профессионального развития и карьерного роста.
У нас нет лишней бюрократии, зато есть свобода для профессиональных решений.